办事服务:客户服务中心管理制度
来源: | 作者:新能燃气 | 发布时间: 2022-09-23 | 644 次浏览 | 分享到:

临清市新能天然气有限公司

客户服务中心管理制度



(一)纪律管理

1、客户服务中心所有人员必须持证上岗,上班期间统一穿公司配发的工作服,不持证上岗扣绩效考核1/次,不穿工作服扣绩效考核1/次。

2、认真遵守考勤制度,提前5分钟到岗,迟到半小时视为旷工,迟到扣绩效考核1分每次,旷工扣绩效考核10/次。营业厅值班人员不得在售气前台、销售前台就餐,一律在售气后台就餐。

3、主动清扫责任区卫生、规范个人办公场所,清扫不及时处罚10/人,个人办公场所乱、脏扣绩效考核1/处。

4、严格执行公司事、婚、丧假期,事假请假必须经小组组长同意后,向部长请假,婚、丧假期超过规定时间,无故不到班将给予扣绩效考核10分,超二天不到,报请公司给予下岗处理。

5、所有人员必须保持电话通畅,不得无故关机,电话不通畅扣绩效考核1/次,无故关机扣绩效考核5/次。

6、会议期间必须严格遵守会场纪律,交头接耳扣绩效考核1/次,点名通报批评扣绩效考核5/次。

7、上班期间不得脱岗、办私事、早退,处理私事超过10分钟必须向小组组长请假,脱岗扣绩效考核5/次、早退扣绩效考核10/次、办私事扣绩效考核5/次。

8、所有人员必须服从公司、部门领导管理,认真履行岗位职责,完成领导交办工作任务,不服从管理扣绩效考核10/次,消极怠工不能按时完成任务扣绩效考核10/次,不履行岗位职责扣绩效考核10/项。

9、客户服务中心员工一律不得受到客户的有效投诉,被投诉员工将给予扣绩效考核10分,情节严重的由公司给予下岗处理。

10、所有人员必须树立强烈的集体观念,团结同事、尊敬领导、主动配合完成各项工作任务,如集体观念差给予停发工资待岗处理。

(二)业务管理

1、客户办理各项业务,所有人员必须讲普通话、微笑服务,主动向客户问好,执行不到位扣绩效考核1/项。

2、接待客户业务办理,接待人员必须以客户为焦点,严禁接打电话、心不在焉、语气僵硬、没耐心,执行不到位扣绩效考核2/项。

3、客户服务中心所有人员必须严格填写岗位工作记录,不得无故出现填写不规范、缺项,执行不到位扣绩效考核1/项。

4、办理客户售气服务时,售气数据不正确扣绩效考核1/次,售气数据信息提供不及时扣绩效考核1/次,合同签订不正确处绩效考核1/份。

5、外出勤务维修时,超过维修规定时间扣绩效考核1/户,室外挂表抄表出错处绩效考核1/户,停送气不及时扣绩效考核1/户。

6、入户安全检查时,燃气设施安检不到位扣绩效考核1/户,安全隐患治理不到位(公司燃气设施)扣绩效考核1/户,安全检查不真实扣绩效考核5/户,日任务完不成扣绩效考核1/户。

7、燃气器具销售时,销售档案不齐全扣绩效考核1/户。

8、客户服务中心人员必须严格执行客户服务规范,执行不到位,将根据情节轻重,分别给予扣绩效考核1-10分处理。

9、所有小组成员必须爱护小组办公区、卫生区公共财产,管理好各自工具,不得出现人为破坏,丢失损坏工具按照工具原价赔偿。